Различия
Показаны различия между двумя версиями страницы.
| Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия Следующая версия | Предыдущая версия | ||
| reglament [2024/02/29 10:29] – admin | reglament [2025/08/01 07:03] (текущий) – admin | ||
|---|---|---|---|
| Строка 1: | Строка 1: | ||
| - | РЕГЛАМЕНТ РЕАГИРОВАНИЯ НА ОБРАЩЕНИЯ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ\\ | + | ====== |
| - | {{ : | + | {{ : |
| + | ===== 1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ===== | ||
| + | |||
| + | {{tablelayout? | ||
| + | ^ | ||
| + | | АРМ | ||
| + | | Государственный контракт | ||
| + | | ЕИСЗ ПК | Единая информационная система здравоохранения Пермского края | ||
| + | | Заявка | ||
| + | | Инцидент | ||
| + | | МАРМ | Мобильное автоматизированное рабочее место | ||
| + | | НСД | ||
| + | | ОС | Операционная система | ||
| + | | ПАК | ||
| + | | ПО | Программное обеспечение | ||
| + | | Подрядные организация | ||
| + | | САВЗ | ||
| + | | СЗИ | ||
| + | | СКЗИ | ||
| + | | СПП | ||
| + | | ТЗ | Техническое задание на оказание услуг по обновлению сертификатов совместной технической поддержки, | ||
| + | | Уполномоченный представитель Функционального Заказчика, | ||
| + | | ФСБ России | ||
| + | | ФСТЭК России | ||
| + | | ЦОД | ||
| + | |||
| + | |||
| + | |||
| + | ===== 2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ===== | ||
| + | Регламент описывает порядок взаимодействия Исполнителя и Заказчика, | ||
| + | Настоящий регламент может быть изменен или дополнен по решению Заказчика, | ||
| + | | ||
| + | **Сокращенное наименование: | ||
| + | **Государственный заказчик: | ||
| + | **Функциональный заказчик: | ||
| + | **Исполнитель: | ||
| + | **Серверный сегмент ЕИСЗ ПК:** средства защиты информации, | ||
| + | **Пользовательский (АРМ и МАРМ) сегмент ЕИСЗ ПК:** средства защиты информации, | ||
| + | **Место оказания Услуг: | ||
| + | Техническое обслуживание функционирования ПАК (ПАК ViPNet Coordinator HW4 (модификация HW5000, модификация HW2000, модификация HW1000, модификация HW50)), средств управления виртуальной защищенной сетью, центра управления САВЗ, центра управления СЗИ от НСД осуществляется Исполнителем посредством подключения через защищенный канал связи, построенный на базе продуктов ViPNet.\\ | ||
| + | Техническое обслуживание функционирования СЗИ от НСД и САВЗ, клиентского ПО для организации защищенного доступа к информационным ресурсам ЕИСЗ ПК, установленных на АРМ и МАРМ пользователей ЕИСЗ ПК, осуществляется Исполнителем в виртуальной защищенной сети ЕИСЗ ПК посредством средств централизованного управления, | ||
| + | Целью оказания услуг является обеспечение функционирования СЗИ и СКЗИ в серверном и пользовательском (АРМ и МАРМ) сегментах ЕИСЗ ПК в рамках ее эксплуатации.\\ | ||
| + | В процессе оказания Услуг Исполнитель должен обеспечить надежность и эффективность использования средств защиты информации за счет: | ||
| + | * обеспечения своевременной реакции на инциденты информационной безопасности; | ||
| + | * обеспечения контроля защищенности ресурсов ЕИСЗ ПК в течении 24 часов в сутки 7 дней в неделю (круглосуточно); | ||
| + | * минимизация времени простоев в работе средств защиты информации за счет привлечения к исполнению работ высококвалифицированных специалистов и проведении своевременно регламентных работ; | ||
| + | * подготовки предложений по снижению рисков информационной безопасности. | ||
| + | ===== 3. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ | ||
| + | Прием заявок от Заказчика, | ||
| + | Таблица 1 – Способы подачи заявок на техническое обслуживание\\ | ||
| + | {{tablelayout? | ||
| + | ^ | ||
| + | | **Способ подачи заявки** | ||
| + | | По электронной почте (Email) | ||
| + | | По телефону 1 | +7 (342) 254-04-16 (доб. 11) | | ||
| + | Регистрация обращений производится в автоматизированной системе управления обращениями Исполнителя, | ||
| + | В случае поступления заявки через СПП Заказчика, | ||
| + | * телефону +7 (342) 270-11-22; | ||
| + | * электронной почте: spp@permkrai.ru. | ||
| + | Исполнитель выступает в качестве второй линии поддержки.\\ | ||
| + | Заявки, | ||
| + | Таблица 2 – Требования к подаче заявок на техническое обслуживание\\ | ||
| + | {{tablelayout? | ||
| + | | **Критерий для отправки Заявки** | ||
| + | | Почтовый домен, с которого регистрируются заявки | ||
| + | | Пользовательский сегмент (АРМ и МАРМ) | ||
| + | | Серверный сегмент | ||
| + | Таблица 3 – Обращения, | ||
| + | {{tablelayout? | ||
| + | | **Тема обращения** | ||
| + | | Установка на ОС Windows | ||
| + | | Потребность на новые АРМ | ||
| + | К условиям переустановки с переходом на отечественную ОС относятся случаи: | ||
| + | - Если АРМ изменил своё местоположение в соответствии с актом установки СЗИ и СКЗИ | ||
| + | - Если на АРМ обновили ОС с Windows 7 на Windows 8/10/11 и наоборот | ||
| + | - Если на АРМ установлена ОС Linux не отечественного происхождения (Ubuntu, Debian, CentOS и т.п.) | ||
| + | - Если поменялся состав АРМ (заменили системный блок) | ||
| + | Любые другие случаи, | ||
| + | ===== 4. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ИСПОЛНИТЕЛЯ ===== | ||
| + | Исполнитель в рамках предоставления услуг по техническому обслуживанию функционирования СЗИ и СКЗИ ЕИСЗ ПК обязан прилагать все усилия для разрешения обращений (запросов, | ||
| + | Исполнитель назначает ответственных (уполномоченных) лиц по Государственному контракту. \\ | ||
| + | В случае выхода новых сертифицированных версий СЗИ Исполнитель своевременно должен произвести обновление СЗИ по запросу Заказчика.\\ | ||
| + | По окончанию этапа оказания Услуг по Государственному контракту Исполнитель предоставляет Отчет об оказанных услугах по обслуживанию СЗИ и СКЗИ пользовательского сегмента ЕИСЗ ПК по форме, представленной в Приложении № 2 к ТЗ, которое является Приложением № 1 к Государственному контракту.\\ | ||
| + | ===== 5. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ЗАКАЗЧИКА (ФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЗАКАЗЧИКА И ЕГО УПОЛНОМОЧЕННЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ) ===== | ||
| + | Заказчик предоставляет Исполнителю контактные данные Подрядных организаций, | ||
| + | Заказчик, | ||
| + | * физический доступ специалистов Исполнителя к СЗИ и СКЗИ АРМ и МАРМ пользователя и серверного сегмента ЕИСЗ ПК; | ||
| + | * энергоснабжение (электропитание) АРМ и МАРМ пользователя и серверного сегмента ЕИСЗ ПК; | ||
| + | * наличие доступа к информационно-коммуникационной сети «Интернет» на АРМ и МАРМ пользователя и серверного сегмента ЕИСЗ ПК; | ||
| + | * согласованную настройку технических средств, | ||
| + | Заказчик предоставляет Исполнителю контактную информацию сотрудников организации, | ||
| + | Доступ к объектам технической поддержки на площадке ЦОД предоставляется для проведения следующих типов работ: | ||
| + | * монтаж и демонтаж оборудования; | ||
| + | * регламентные работы; | ||
| + | * инцидентная поддержка. | ||
| + | Регламентные работы выполняются Исполнителем в согласованное с Заказчиком время. Исполнитель заранее (не менее чем за сутки до намеченных работ) сообщает Заказчику о необходимости проведения технического обслуживания. Заказчик согласовывает точные дату и время доступа на площадку ЦОД.\\ | ||
| + | При возникновении инцидента с оборудованием на площадке ЦОД Исполнитель уведомляет Заказчика о необходимости доступа к объектам технической поддержки и направляет технического специалиста на место проведения работ по его устранению. \\ | ||
| + | Инцидент, | ||
| + | Доступ на площадку ЦОД предоставляется 24/7 (круглосуточно) ограниченному перечню представителей Исполнителя, | ||
| + | ===== 6. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ | ||
| + | Настоящий Регламент устанавливается общие принципы обработки Заявок: | ||
| + | - После регистрации Заявки в автоматизированной системе управления обращениями Исполнителя, | ||
| + | - Все работы по Заявкам осуществляются в режиме «Вопрос-Ответ» или удаленно с применением средств удаленного администрирования при условии предоставления Заказчиком, | ||
| + | - В рамках работы с Заявками Исполнитель осуществляет поиск решения или выполнение работ в соответствии с параметрами оказания Услуги. В отдельных случаях по согласованию с Заказчиком время на выполнение работ может быть увеличено. | ||
| + | - В случае невозможности разрешения Заявки в согласованные сроки, Исполнитель информирует об этом Заказчика и предлагает вариант временного решения (если такой существует). | ||
| + | - После окончания работ Заказчику направляется электронное уведомление (по электронной почте) о решении Заявки (в случае если заявка пришла по электронной почте). | ||
| + | Требования к приоритетам по видам обращений приведены в таблице 4 и 5.\\ | ||
| + | Таблица 4 – Приоритеты для различных типов обращений в серверном сегменте\\ | ||
| + | {{tablelayout? | ||
| + | ^ **Вид обращения** | ||
| + | | Инцидент | ||
| + | | ::: | Средний | ||
| + | | ::: | Низкий | ||
| + | | Запрос | ||
| + | | ::: | Средний | ||
| + | | ::: | Низкий | ||
| + | Таблица 5 – Приоритеты для различных типов обращений в пользовательском сегменте\\ | ||
| + | {{tablelayout? | ||
| + | ^ **Вид обращения** | ||
| + | | Инцидент | ||
| + | | Запрос | ||
| + | Требования к уровню сервиса и срокам реагирования на обращения указаны в таблицах 6 и 7.\\ | ||
| + | В случае невозможности оказания услуг по факту обращения в удаленном режиме не по причине Исполнителя и в случае, | ||
| + | Таблица 6 – Требования к уровню сервиса и времени реагирования в серверном сегменте\\ | ||
| + | {{tablelayout? | ||
| + | ^ **Приоритет** | ||
| + | | ::: | Время реакции | ||
| + | | Критичный | ||
| + | | Средний | ||
| + | | Низкий | ||
| + | Таблица 7 – Требования к уровню сервиса и времени реагирования в пользовательском сегменте\\ | ||
| + | {{tablelayout? | ||
| + | ^ **Инцидент** | ||
| + | | Время реакции | ||
| + | | до получаса | ||
| + | ===== 7. СОСТАВ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ===== | ||
| + | В рамках оказания услуг по техническому обслуживанию функционирования СКЗИ Исполнитель выполняет следующие задачи: | ||
| + | * оказание услуг по изготовлению (перевыпуску, | ||
| + | * организация совместной с вендором (производителем СКЗИ, которому принадлежат исключительные права на СКЗИ) технической поддержки на СКЗИ, в том числе предоставление новых версий (сборки) комплекса СКЗИ и обновление данного комплекса по запросу Заказчика; | ||
| + | * предоставление информации Заказчику, | ||
| + | * предоставление информации Заказчику о создании и/или настройка туннелируемых соединений/ | ||
| + | * оказание технической поддержки пользователей при работе с клиентским ПО виртуальной защищенной сети ЕИСЗ ПК; | ||
| + | * резервное копирование настроек и конфигурационных файлов программно-аппаратных шлюзов безопасности, | ||
| + | * решение инцидентов, | ||
| + | В рамках оказания услуг по техническому обслуживанию функционирования средств антивирусной защиты информации Исполнитель выполняет следующие задачи: | ||
| + | * организация технической поддержки, | ||
| + | * формирование политик функционирования (единых настроек) модулей антивирусной защиты в системе управления антивирусной защитой информации в защищенной сети ЕИСЗ ПК; | ||
| + | * ежедневный анализ отчетов в работе антивирусного ПО, журналов безопасности системы управления САВЗ и реагирование на выявленные угрозы безопасности; | ||
| + | * еженедельное сканирование АРМ и МАРМ для выявления новых вирусов, | ||
| + | * резервное копирование настроек и конфигурационных файлов САВЗ; | ||
| + | * решение инцидентов, | ||
| + | В рамках оказания услуг по техническому обслуживанию функционирования средств защиты информации от несанкционированного доступа Исполнитель выполняет следующие задачи: | ||
| + | * подключение АРМ и МАРМ пользователей к централизованной системе управления СЗИ от НСД, при наличии технической возможности; | ||
| + | * организация совместной с вендором (производителем СЗИ от НСД, которому принадлежат исключительные права на СЗИ от НСД) технической поддержки на СЗИ от НСД, в том числе по заявке Заказчика своевременной установки обновлений, | ||
| + | * формирование политик функционирования (единых настроек) СЗИ от НСД в защищенной сети ЕИСЗ ПК; | ||
| + | * резервное копирование настроек и конфигурационных файлов СЗИ от НСД; | ||
| + | * решение инцидентов, | ||
| + | ===== 8. ПЕРЕРАСПРЕДЕЛЕНИЕ КОМПЛЕКТОВ СРЕДСТВ ЗАЩИТЫ ИНФОРМАЦИИ ===== | ||
| + | В рамках оказания услуг по переустановке, | ||
| + | * при возникновении потребности у медицинской организации дополнительных (новых) комплектов СЗИ Исполнитель вправе удалить комплект СЗИ у любой медицинской организации, | ||
| + | * при дополнительной (новой) генерации Исполнитель резервирует комплект(-ы) СЗИ за медицинской организацией на срок указанный в таблице 8, за который необходимо произвести переустановку, | ||
| + | * срок резервирования дополнительных (новых) комплектов СЗИ начинается с момента отправки электронного письма с почты security@center-ris.ru о выполнении заявки; | ||
| + | * в случае если у комплекта СЗИ вышло время резервирования, | ||
| + | Таблица 8 – Срок резервирования комплектов СЗИ\\ | ||
| + | {{tablelayout? | ||
| + | ^ **Количество комплектов СЗИ** | ||
| + | | от 1 до 30 | ||
| + | | от 30 до 75 | 2 месяца | ||
| + | | больше 75 | 3 месяца | ||
| + | ===== 9. ПЕРЕУСТАНОВКА, | ||
| + | По итогам оказания услуг по переустановке и настройке СЗИ и СКЗИ на АРМ или МАРМ пользователей, | ||
| + | После оказания услуг по переустановке, | ||
| + | Уполномоченный представитель Функционального Заказчика **обязан предоставить информацию об АРМ или МАРМ**, включая, | ||
| + | Исполнитель вправе предварительно запросить вышеуказанную информацию для выполнения оценки эффективности принятых технических мер защиты информации на АРМ (МАРМ) пользователей ЕИСЗ ПК и оказать услуги по переустановке, | ||
| + | Исполнитель вправе **блокировать** доступ до Единой информационной системы здравоохранения Пермского края **в случае не предоставления вышеуказанной информации** для выполнения оценки эффективности принятых технических мер защиты информации на АРМ (МАРМ) пользователей ЕИСЗ ПК. | ||
| + | |||
| + | ===== 10. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОТВЕТСТВЕННЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ЗАКАЗЧИКА ===== | ||
| + | {{tablelayout? | ||
| + | ^ **Ф.И.О.** | ||
| + | | **Представители Исполнителя** | ||
| + | | Гомзяков Андрей Юрьевич | ||
| + | | ::: | ||
| + | | Филиппов Михаил Александрович | ||
| + | | ::: | ||
| + | | Специалисты второй линии поддержки | ||
| + | | ::: | ||
| + | | **Представители Заказчика** | ||
| + | | Каргапольцев Александр Александрович | ||
| + | | ::: | ||
| + | | Беляев Александр Николаевич | ||
| + | | ::: | ||
| + | | Стрелков Максим Александрович | ||
| + | | ::: | ||
| + | | **Представители Функционального заказчика** | ||
| + | | Мелехова Оксана Борисовна | ||
| + | | ::: | ||
| + | | Бизяев Дмитрий Леонидович | ||
| + | | ::: | ||
| + | | Коробейников Андрей Анатольевич | ||
| + | | ::: | ||