Регламент реагирования на обращения по технической поддержке

Регламент ТП

Регламент описывает порядок взаимодействия Исполнителя и Заказчика, в рамках оказания услуг, согласно Государственному контракту № №36/ЭА-2024 ОТ 15.07.2024.
Настоящий регламент может быть изменен или дополнен по решению Заказчика, Функционального Заказчика или Исполнителя с обязательным согласованием всех сторон.
Полное наименование: Оказание услуг по обновлению сертификатов совместной технической поддержки, обслуживанию средств защиты информации и средств криптографической защиты информации Единой информационной системы здравоохранения Пермского края и внедрению средств защиты информации и средств криптографической защиты информации для обеспечения технической защиты информации на автоматизированных рабочих местах пользователей Единой информационной системы здравоохранения Пермского края.
Сокращенное наименование: Услуги.
Государственный заказчик: Министерство информационного развития и связи Пермского края.
Функциональный заказчик: Министерство здравоохранения Пермского края, Государственное казённое учреждение здравоохранения Пермского края «Медицинский информационно-аналитический центр».
Исполнитель: Общество с ограниченной ответственностью «Центр «Региональные Информационные Системы».
Серверный сегмент ЕИСЗ ПК: средства защиты информации, установленные в центре обработки данных Правительства Пермского края.
Пользовательский (АРМ и МАРМ) сегмент ЕИСЗ ПК: средства защиты информации, установленные на АРМ и МАРМ пользователей ЕИСЗ ПК.
Место оказания Услуг:
Техническое обслуживание функционирования ПАК (ПАК ViPNet Coordinator HW4 (модификация HW5000, модификация HW2000, модификация HW1000, модификация HW50)), средств управления виртуальной защищенной сетью, центра управления САВЗ, центра управления СЗИ от НСД осуществляется Исполнителем посредством подключения через защищенный канал связи, построенный на базе продуктов ViPNet.
Техническое обслуживание функционирования СЗИ от НСД и САВЗ, клиентского ПО для организации защищенного доступа к информационным ресурсам ЕИСЗ ПК, установленных на АРМ и МАРМ пользователей ЕИСЗ ПК, осуществляется Исполнителем в виртуальной защищенной сети ЕИСЗ ПК посредством средств централизованного управления, при необходимости с выездом на объекты, расположенные на территории всех муниципальных образований Пермского края. Техническое обслуживание функционирования СЗИ от НСД, не подключенных к централизованной системе управления, осуществляется посредством консультации уполномоченных представителей Функционального Заказчика, при невозможности устранения неисправностей, с выездом на объекты, расположенные на территории всех муниципальных образований Пермского края.
Целью оказания услуг является обеспечение функционирования СЗИ и СКЗИ в серверном и пользовательском (АРМ и МАРМ) сегментах ЕИСЗ ПК в рамках ее эксплуатации.
В процессе оказания Услуг Исполнитель должен обеспечить надежность и эффективность использования средств защиты информации за счет:

• обеспечения своевременной реакции на инциденты информационной безопасности;
• обеспечения контроля защищенности ресурсов ЕИСЗ ПК в течении 24 часов в сутки 7 дней в неделю (круглосуточно);
• минимизация времени простоев в работе средств защиты информации за счет привлечения к исполнению работ высококвалифицированных специалистов и проведении своевременно регламентных работ;
• подготовки предложений по снижению рисков информационной безопасности.

Прием заявок от Заказчика, Функционального Заказчика и уполномоченного представителя Функционального Заказчика, связанных с оказываемыми Услугами, Исполнитель обеспечивает при помощи СПП Заказчика, а также напрямую одним из перечисленных ниже способов связи (Таблица 1).
Таблица 1 – Способы подачи заявок на техническое обслуживание

Регистрация обращений производится в автоматизированной системе управления обращениями Исполнителя, позволяющей отслеживать текущее состояние обращений Заказчика и соблюдение параметров оказания Услуги.
В случае поступления заявки через СПП Заказчика, СПП Заказчика выступает в роли первой линии поддержки, то есть работает с обращениями пользователей и уполномоченными представителями Заказчика. Обращения принимаются СПП Заказчика по:

• телефону +7 (342) 270-11-22;
• электронной почте: spp@permkrai.ru.

Исполнитель выступает в качестве второй линии поддержки.
Заявки, которые оформлены не по требованиям, указанным в таблице 2, будут отклонены, либо направлены на дополнительные согласования.
Таблица 2 – Требования к подаче заявок на техническое обслуживание

Таблица 3 – Обращения, которые необходимо согласовывать

К условиям переустановки с переходом на отечественную ОС относятся случаи:

1. Если АРМ изменил своё местоположение в соответствии с актом установки СЗИ и СКЗИ
2. Если на АРМ обновили ОС с Windows 7 на Windows 8/10/11 и наоборот
3. Если на АРМ установлена ОС Linux не отечественного происхождения (Ubuntu, Debian, CentOS и т.п.)
4. Если поменялся состав АРМ (заменили системный блок)

Любые другие случаи, не описанные выше, относятся к технической поддержке.

Исполнитель в рамках предоставления услуг по техническому обслуживанию функционирования СЗИ и СКЗИ ЕИСЗ ПК обязан прилагать все усилия для разрешения обращений (запросов, инцидентов) Заказчика или Функционального Заказчика и его уполномоченных представителей, в пределах, установленных в разделе 6 уровня сервиса и времени, по возможности в максимально короткие сроки.
Исполнитель назначает ответственных (уполномоченных) лиц по Государственному контракту.
В случае выхода новых сертифицированных версий СЗИ Исполнитель своевременно должен произвести обновление СЗИ по запросу Заказчика.
По окончанию этапа оказания Услуг по Государственному контракту Исполнитель предоставляет Отчет об оказанных услугах по обслуживанию СЗИ и СКЗИ пользовательского сегмента ЕИСЗ ПК по форме, представленной в Приложении № 2 к ТЗ, которое является Приложением № 1 к Государственному контракту.

Заказчик предоставляет Исполнителю контактные данные Подрядных организаций, взаимодействие с которыми требуется в рамках оказания Услуг.
Заказчик, Функциональный Заказчик обеспечивает:

• физический доступ специалистов Исполнителя к СЗИ и СКЗИ АРМ и МАРМ пользователя и серверного сегмента ЕИСЗ ПК;
• энергоснабжение (электропитание) АРМ и МАРМ пользователя и серверного сегмента ЕИСЗ ПК;
• наличие доступа к информационно-коммуникационной сети «Интернет» на АРМ и МАРМ пользователя и серверного сегмента ЕИСЗ ПК;
• согласованную настройку технических средств, служб и сервисов (в т.ч. специального программного обеспечения ЕИСЗ ПК).

Заказчик предоставляет Исполнителю контактную информацию сотрудников организации, обеспечивающих доступ к площадке ЦОД. Исполнитель взаимодействует с указанными лицами для проведения намеченных работ. Доступ к объектам технической поддержки на площадке ЦОД предоставляется для проведения следующих типов работ:

• монтаж и демонтаж оборудования;
• регламентные работы;
• инцидентная поддержка.

Регламентные работы выполняются Исполнителем в согласованное с Заказчиком время. Исполнитель заранее (не менее чем за сутки до намеченных работ) сообщает Заказчику о необходимости проведения технического обслуживания. Заказчик согласовывает точные дату и время доступа на площадку ЦОД.
При возникновении инцидента с оборудованием на площадке ЦОД Исполнитель уведомляет Заказчика о необходимости доступа к объектам технической поддержки и направляет технического специалиста на место проведения работ по его устранению.
Инцидент, являющийся следствием не согласованных с Исполнителем действий Заказчика в ходе оказания услуг по обеспечению функционирования СЗИ и СКЗИ ЕИСЗ ПК или какими-либо смежными системами (сеть передачи данных, рабочие станции пользователей, доступ в информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» и т.д.), не входящих в состав услуг, оказываемых в рамках данного ТЗ, не расценивается как простой Системы по вине Исполнителя.
Доступ на площадку ЦОД предоставляется 24/7 (круглосуточно) ограниченному перечню представителей Исполнителя, по списку, согласованному с Заказчиком. Работники, не представленные в данном списке, могут попасть на площадку ЦОД только в сопровождении Заказчика или указанных в перечне лиц.

Настоящий Регламент устанавливается общие принципы обработки Заявок:

1. После регистрации Заявки в автоматизированной системе управления обращениями Исполнителя, Заказчику по электронной почте Инициатора Заявки отправляется письмо с указанием номера зарегистрированной Заявки (в случае если Заявка пришла по электронной почте).
2. Все работы по Заявкам осуществляются в режиме «Вопрос-Ответ» или удаленно с применением средств удаленного администрирования при условии предоставления Заказчиком, Функциональным Заказчиком, Уполномоченным представителем Функционального Заказчика необходимого доступа к СЗИ.
3. В рамках работы с Заявками Исполнитель осуществляет поиск решения или выполнение работ в соответствии с параметрами оказания Услуги. В отдельных случаях по согласованию с Заказчиком время на выполнение работ может быть увеличено.
4. В случае невозможности разрешения Заявки в согласованные сроки, Исполнитель информирует об этом Заказчика и предлагает вариант временного решения (если такой существует).
5. После окончания работ Заказчику направляется электронное уведомление (по электронной почте) о решении Заявки (в случае если заявка пришла по электронной почте).

Требования к приоритетам по видам обращений приведены в таблице 4 и 5.
Таблица 4 – Приоритеты для различных типов обращений в серверном сегменте

Таблица 5 – Приоритеты для различных типов обращений в пользовательском сегменте

Требования к уровню сервиса и срокам реагирования на обращения указаны в таблицах 6 и 7.
В случае невозможности оказания услуг по факту обращения в удаленном режиме не по причине Исполнителя и в случае, если требуется выезд на территорию Заказчика или Функционального Заказчика, Исполнитель уведомляет об этом подавшего обращение и согласует с ними время приезда.
Таблица 6 – Требования к уровню сервиса и времени реагирования в серверном сегменте

Таблица 7 – Требования к уровню сервиса и времени реагирования в пользовательском сегменте

В рамках оказания услуг по техническому обслуживанию функционирования СКЗИ Исполнитель выполняет следующие задачи:

• оказание услуг по изготовлению (перевыпуску, блокировке) ключевых документов для шифровальных (криптографических) средств для подключения к ЕИСЗ ПК, включающих обработку запросов на перевыпуск, блокировку ключей доступа (помимо письменного запроса Заказчик передает Исполнителю заявки в структурированном виде в формате электронной таблицы);
• организация совместной с вендором (производителем СКЗИ, которому принадлежат исключительные права на СКЗИ) технической поддержки на СКЗИ, в том числе предоставление новых версий (сборки) комплекса СКЗИ и обновление данного комплекса по запросу Заказчика;
• предоставление информации Заказчику, Функциональному Заказчику о реестре выдачи ключей доступа к ЕИСЗ ПК;
• предоставление информации Заказчику о создании и/или настройка туннелируемых соединений/ правил межсетевого экрана;
• оказание технической поддержки пользователей при работе с клиентским ПО виртуальной защищенной сети ЕИСЗ ПК;
• резервное копирование настроек и конфигурационных файлов программно-аппаратных шлюзов безопасности, ПК управления виртуальной защищенной сетью ЕИСЗ ПК.
• решение инцидентов, связанных с функционированием СКЗИ.

В рамках оказания услуг по техническому обслуживанию функционирования средств антивирусной защиты информации Исполнитель выполняет следующие задачи:

• организация технической поддержки, в том числе своевременной установки обновлений антивирусных баз, своевременной установкой патчей и обновлений САВЗ, в том числе предоставление новых версий (сборки) комплекса САВЗ и обновление данного комплекса по запросу Заказчика;
• формирование политик функционирования (единых настроек) модулей антивирусной защиты в системе управления антивирусной защитой информации в защищенной сети ЕИСЗ ПК;
• ежедневный анализ отчетов в работе антивирусного ПО, журналов безопасности системы управления САВЗ и реагирование на выявленные угрозы безопасности;
• еженедельное сканирование АРМ и МАРМ для выявления новых вирусов, угроз информационной безопасности, потенциально опасных объектов, программ нелегитимного доступа к данным;
• резервное копирование настроек и конфигурационных файлов САВЗ;
• решение инцидентов, связанных с функционированием САВЗ.

В рамках оказания услуг по техническому обслуживанию функционирования средств защиты информации от несанкционированного доступа Исполнитель выполняет следующие задачи:

• подключение АРМ и МАРМ пользователей к централизованной системе управления СЗИ от НСД, при наличии технической возможности;
• организация совместной с вендором (производителем СЗИ от НСД, которому принадлежат исключительные права на СЗИ от НСД) технической поддержки на СЗИ от НСД, в том числе по заявке Заказчика своевременной установки обновлений, патчей СЗИ от НСД при условии соответствия программной среды, указанной в технической документации на СЗИ от НСД, в том числе предоставление новых версий (сборки) комплекса СЗИ от НСД и обновление данного комплекса по запросу Заказчика;
• формирование политик функционирования (единых настроек) СЗИ от НСД в защищенной сети ЕИСЗ ПК;
• резервное копирование настроек и конфигурационных файлов СЗИ от НСД;
• решение инцидентов, связанных с функционированием СЗИ от НСД.

В рамках оказания услуг по переустановке, настройке и проверке функционирования СЗИ и СКЗИ и оценке эффективности принятых технических мер защиты информации на АРМ на АРМ (МАРМ) пользователей ЕИСЗ ПК, Исполнитель выполняет перераспределение комплектов СЗИ путем удаления комплектов СЗИ по следующим критериям:

• при возникновении потребности у медицинской организации дополнительных (новых) комплектов СЗИ Исполнитель вправе удалить комплект СЗИ у любой медицинской организации, где комплект СЗИ не использовался (был неактивен) 6 месяцев и более без согласования с Заказчиком и Функциональным Заказчиком;
• при дополнительной (новой) генерации Исполнитель резервирует комплект(-ы) СЗИ за медицинской организацией на срок указанный в таблице 8, за который необходимо произвести переустановку, настройку и проверку функционирования СЗИ и СКЗИ и оценку эффективности принятых технических мер защиты информации на АРМ совместными усилиями Исполнителя и системного администратора медицинской организации;
• срок резервирования дополнительных (новых) комплектов СЗИ начинается с момента отправки электронного письма с почты security@center-ris.ru о выполнении заявки;
• в случае если у комплекта СЗИ вышло время резервирования, то Исполнитель вправе удалить этот комплект СЗИ без согласования с Заказчиком и Функциональным Заказчиком.

Таблица 8 – Срок резервирования комплектов СЗИ

По итогам оказания услуг по переустановке и настройке СЗИ и СКЗИ на АРМ или МАРМ пользователей, согласно соответствующей заявке Заказчика, Исполнителем составляется Акт установки и настройки средств защиты информации и средств криптографической защиты информации на автоматизированных рабочих местах пользователей ЕИСЗ ПК, который подписывается двумя сторонами - Исполнителем и Уполномоченным представителем Функционального Заказчика (руководителем МО, в которой размещен АРМ или МАРМ пользователя, или иным лицом МО с правом подписи).
После оказания услуг по переустановке, настройке СЗИ и СКЗИ, включая испытания и проверку функционирования СЗИ и СКЗИ, Исполнитель должен выполнить подтверждение соответствия технических мер, реализованных на АРМ или МАРМ пользователя, требованиям безопасности информации, предъявляемым к ЕИСЗ ПК, в форме оценки эффективности принятых технических мер защиты информации.
Уполномоченный представитель Функционального Заказчика обязан предоставить информацию об АРМ или МАРМ, включая, но не ограничиваясь этим, серийные/заводские/инвентарные номера, производителя, модель основных технических средств АРМ или МАРМ (системный блок, монитор, клавиатура, мышь и/или иное), адрес места расположения АРМ или МАРМ, включая город, улицу, номер здания, кабинет или иную информацию о местоположении, информацию об используемом системном и прикладном ПО, установленного на АРМ или МАРМ.
Исполнитель вправе предварительно запросить вышеуказанную информацию для выполнения оценки эффективности принятых технических мер защиты информации на АРМ (МАРМ) пользователей ЕИСЗ ПК и оказать услуги по переустановке, настройке СЗИ и СКЗИ, включая испытания и проверку функционирования СЗИ и СКЗИ после получения информации от Пользователя.
Исполнитель вправе блокировать доступ до Единой информационной системы здравоохранения Пермского края в случае не предоставления вышеуказанной информации для выполнения оценки эффективности принятых технических мер защиты информации на АРМ (МАРМ) пользователей ЕИСЗ ПК.